Grip op conflicten – praktische gespreksvaardigheden voor zorgprofessionals

1. Introductie en kennismaking
We starten met een interactieve kennismaking aan de hand van fotokaarten. Deelnemers vertellen aan de hand van de gekozen foto kort iets over zichzelf en over hun verwachtingen van de training. Zo verzamelen we de verwachtingen van de deelnemers en creëren we een sfeer van vertrouwen en openheid.
We maken samen duidelijke afspraken om een veilige leeromgeving te creëren: respect, vertrouwelijkheid en ieders vrijheid om te delen wat voor hem of haar goed voelt.

2. Theoretische kaders over conflicten.
2.1 Introductie in conflictdynamieken
We verkennen wat een conflict precies is en hoe conflicten ontstaan. Deelnemers krijgen inzicht in:
• Wat een conflict is en hoe spanningen opbouwen
• Conflictdynamieken aan de hand van de escalatieladder van Glasl

2.2 Je eigen conflicthanteringsstijl ontdekken
Aan de hand van het model van Thomas-Kilmann ontdekken deelnemers hun eigen conflictstijl en strategieën om met een conflict om te gaan.
We koppelen dit aan herkenbare situaties uit de ouderenzorg.



3. Gesprekstechnieken en interventies bij spanningen en conflicten
We werken met praktische gesprekstechnieken die helpen om spanningen en conflicten op een professionele manier bespreekbaar te maken. Deelnemers leren:
• Luistervaardigheden: actief luisteren, samenvatten en doorvragen om helderheid te creëren en escalatie te voorkomen.
• Van standpunten naar belangen: ontdekken wat er écht speelt achter iemands woorden, zodat er ruimte ontstaat voor oplossingen.
• Bemiddelingsvaardigheden: neutraal taalgebruik, feiten benoemen en verbindende vragen om het gesprek open te houden.
• Een conflict bespreekbaar maken: gedrag benoemen, duidelijkheid creëren en het gesprek veilig openen.
• Reageren op een melding: luisteren zonder oordeel, doorvragen naar feiten en impact, en samen bepalen welke stap nodig is.

Deze technieken worden toegepast op herkenbare situaties uit de ouderenzorg, zodat deelnemers ze meteen kunnen inzetten in hun dagelijkse praktijk. In kleine groepjes oefenen deelnemers met rollenspellen op basis van eigen situaties uit de ouderenzorg. Met een korte terugkoppeling aan de hand van een reflectieleidraad na elk rollenspel, versterken deelnemers hun inzicht én hun vaardigheden. Om de leerkansen zo groot mogelijk te maken voor alle deelnemers, wordt er zoveel als mogelijk vertrokken van eigen cases van de deelnemers. De trainer voorziet ook enkele scenario’s waar deelnemers mee kunnen oefenen. Het doel is om te oefenen op:
We gebruiken principes uit de verbindende communicatie en het bemiddelingskader, maar zonder theoretische zwaarte — vooral praktisch en toepasbaar.

4. Afronding, actieplan en nazorg
We sluiten af met een persoonlijk actieplan:
• welke zin of vraag neem ik mee?
• welke inzichten wil ik toepassen?
• wat ga ik vanaf nu anders doen?
• plenaire output: formuleer 1 actie die je in de volgende maand gaat ondernemen
Na de opleiding ontvangen alle deelnemers het didactisch materiaal:
• de presentatie
• een syllabus met gesprekstips, voorbeeldvragen en handvatten om met conflictsituaties om te gaan.