Vormingsinstelling
Vzw IN-Z
+32 484 77 32 31
Praktisch
Duurtijd vorming
3,5 u
Regio
Antwerpen;Limburg;Oost-Vlaanderen;Vlaams-Brabant
Randvoorwaarden
Whiteboard/ Flipchart;Tafels en stoelen voor elke deelnemer;ruim lokaal
Aantal deelnemers
Min.
6
Max.
15
De opleiding in het kort
Klanten (burgers) worden steeds mondiger en veeleisender. Er zijn er die het geduld en het begrip van je mensen soms erg op de proef kunnen stellen. Anderen kunnen bot reageren of gedragen zich zelfs agressief. Dankzij deze vorming herken je de noden van klanten (burgers) en leer je hier op de gepaste manier op reageren. Medewerkers leren niet meer boos te worden omwille van de vele verwachtingen die vanuit de klant (burger) op hen afkomen. En tegelijkertijd willigen ze niet zomaar alles in. Ze stellen ook grenzen en bakenen af.
Inhoud en aanpak
Inhoud
Onderzoeken en duiden van de achterliggende tijdsgeest en noden van burgers met vele eisen.
Lastige situaties verzamelen
Kader: op gebied van communicatie zijn er de drie oerdynamieken die inzicht geven in de basisnoden van de burger: fight, flight en freeze.
Deze dynamieken vertalen we naar:
nood aan sturing,
nood aan duiding en
nood aan begrip.
Tegenover elke nood staat een set van vaardigheden die de medewerkers kunnen inoefenen om daar aan tegemoet te komen. Vaardigheden worden concreet ingeoefend.
Heeft de burger vooral nood aan BEGRIP? Focus dan in de eerste plaats op EMPATHIE.
Heeft de burger vooral nood aan DUIDING? Focus op het verlenen van INFORMATIE.
Heeft de burger vooral nood aan STURING? Focus op het aanbieden van STRUCTUUR.
Assertieve boodschap
Kernoefening: kies 1 situatie vanop de startflap (lastige situaties) en formuleer een assertieve boodschap op deze situatie. Terugkoppeling in plenum => Trainer geeft tips.
Inoefenen in duo’s
Via een doorschuifoefening in duo’s gaan we aan de slag met concrete situaties. De ene persoon is burger, de andere probeert de nood van de burger te herkennen en gepast te reageren.
Mogelijke situaties:
Klacht over arbeiders van de gemeente die volgens de burger te lang pauzeren.
Burger heeft last van ratten en vraagt rattenvanger van de gemeente.
Vraag om straat autoluw te maken.
Vraag naar meer laadpalen voor elektrisch laden.
…
Aandacht voor de valkuilen van elke set van vaardigheden.
Welke valkuil heb ik?
Welk leerpunt zie ik bij mezelf?
Welke actiepunten kan ik daartegenover plaatsen?
Formuleren van een persoonlijk leerdoel
Elke deelnemer formuleert voor zichzelf een persoonlijk leerdoel, de trainer geeft een aantal tips om met dit leerdoel aan de slag te gaan.
Doelstellingen
Bespreken en analyseren van ongepast gedrag als reactie op moeilijk gedrag van burgers.
Professioneel leren reageren op veeleisend gedrag van burgers.
Leren hoe te anticiperen op veeleisend gedrag van burgers, hoe kan ik het voorkomen?
De deelnemers worden vaardig in het aannemen van de ontvangende positie (empathisch luisteren, verbinding maken), de gevende positie (van correcte en relevante informatie) en de sturende positie (door het bieden van een heldere structuur en duidelijke richtlijnen).
De deelnemers kunnen flexibel wisselen van positie afhankelijk van de nood van de burger.
Medewerkers krijgen een houvast om in gelijk welke situatie een open klantenrelatie te creëren.
De klantentevredenheid verhoogt.
Deelnemers ontwikkelen een gemeenschappelijke taal die het makkelijker maakt om feedback te geven en te krijgen van elkaar en van de verantwoordelijke.
Trainer(s)
Eef Vanmuysen