Teleurstelling, spanning of ambras? Zo reageer je klantvriendelijk en zorg je voor jezelf

"In deze training leer je hoe je van elke interactie met een cliënt een positieve ervaring maakt. Door effectieve communicatievaardigheden te ontwikkelen, kun je zelfs de meest uitdagende situaties omzetten in kansen om de relatie met je cliënt te versterken. Je leert hoe je:

Actief luistert naar de behoeften van je cliënt
Empathie toont en je inleeft in de situatie van de ander
Conflicten op een constructieve manier oplost
Een positieve sfeer creëert waarin cliënten zich gehoord en gewaardeerd voelen
Door deze training ben je beter in staat om een vertrouwensband op te bouwen met je cliënten, waardoor je niet alleen de kwaliteit van zorg verbetert, maar ook je eigen werkplezier vergroot.


Opzet
• Vaardigheidstraining met ervaren trainer
• Minimum aan theorie, maximum aan oefening
• Ons basisprincipe: psychologische veiligheid van de deelnemer. Door humor in te zetten en de oefeningen gradueel op te bouwen, krijgt de deelnemer vertrouwen in zijn kunnen en is hij/zij gemotiveerd om wat hij/zij leert ook in de praktijk om te zetten.
• We werken met cases van de deelnemers (om transfer naar de werkvloer te optimaliseren)
• Per onderdeel ontvangen de deelnemers een praktische checklist, een stappenplan mèt uitgewerkte voorbeelden waarmee ze aan de slag kunnen.

Programma
Een finaal programma bespreken we na een intakegesprek waarin we de noden en verwachtingen van de organisatie bespreken. Hieronder een voorbeeld van hoe dat eruit zou kunnen zien.
Programma
Een finaal programma bespreken we na een intakegesprek waarin we de noden en verwachtingen van de organisatie bespreken. Hieronder een voorbeeld van hoe dat eruit zou kunnen zien.

Dagdeel 1: Vervelende cliënt of familielid? Van frustratie naar verbinding.
Na de Intro en kennismaking
- Start met confronterende oefening – bv. stellingenspel rond agressie
- Doel: deelnemers goesting geven om te leren
- Op basis van case van de werkvloer deelnemers stellingen voorleggen
en discussie voeren over agressie, wat het is en dat je vervelend
gedrag klantvriendelijk kan én mag aanpakken
- Plenair nabespreken: wat is agressie en grensoverschrijdend gedrag
(GOG) eigenlijk? Verschillende vormen van gedrag onderscheiden.
Bewust maken van tolerantiegrens en triggermoment.
- Theorie: Frustratiegedrag, hoe uit het zich en wat ligt aan de basis?
Zo herken je frustratie agressie: emotioneel, ongepland, “ik”. Je ziet en hoort het aan hun lichaams- en stemtaal en aan specifieke woorden. Belangrijk is dat je de kenmerken kent en je niet gaat interpreteren.
Wat speelt er zich af bij de persoon die dit gedrag vertoont? Waarom werkt uitleg of oplossen averechts als een cliënt of patiënt angstig, teleurgesteld of boos is? Deze persoon heeft nood aan aandacht dus toon eerst begrip om op dezelfde golflengte te komen en ga dan pas naar de orde van de dag.
- Stappenplan om frustratiegedrag om te buigen uitleggen.

Visuele ondersteuning met powerpoint of flipchart. Het uitgeschreven stappenplan mèt uitgeschreven voorbeelden krijgen de deelnemers na de uitleg zodat ze tijdens de oefeningen gericht feedback kunnen geven.

Tussenoefeningen
De deelnemers hebben nu een stappenplan om frustratiegedrag effectief om te buigen. Sommige stappen zijn nieuw dus die in de praktijk omzetten is niet vanzelfsprekend, hoe logisch de stappen ook klinken. Om ze voldoende vertrouwen te geven om vervelend gedrzag om te buigen, oefenen we daarom op enkele stappen die in de praktijk bij velen een struikelblok zijn. We bereiden 3 à 4 tussenoefeningen voor en in functie van de noden van de deelnemers en de tijd maken we een keuze. Onderstaande oefeningen zijn enkele voorbeelden
Doel: stappenplan stapsgewijs inoefenen en deelnemers vertrouwen geven

Voorbeeld tussenoefening 1: ontdekkende demo met trainer en deelnemer (rollenspel)
Case uit werkveld deelnemers. Deelnemer is cliënt of familielid. Trainer speelt de rol van de verpleeg- of zorgkundige. Hij reageert 4 keer anders op één vervelende situatie. 1 alternatief is “goed” volgens de checklist, de drie andere zijn veel voorkomende valkuilen.
Vraag aan de groep. Wat is juist volgens de checklist en waarom (niet)? Welke valkuil zag je? Wat was het effect? Trainer faciliteert groepsgesprek. (of deze oefening haalbaar is, hangt af van de veiligheid in de groep. Voor de deelnemer is het een eenvoudige ioefening want hij/zij krijgt een simpele rol toebedeelt – trainer speelt en de deelnemer herhaalt telkens zelfde korte tekst)
- Plenaire nabespeking

Voorbeeld tussenoefening 2 olie of water op het vuur?
- Diverse korte “moeilijke” cases
- Trainer reageert achtereenvolgens op de moeilijke situaties
- Telkens vraagt de trainer: werkt deze reactie escalerend of de-escalerend?
- Op teken van de trainer tonen de deelnemers een papier met olie of vuur op? (krijgen ze bij aanvang van de training of laten we ze tekenen als energizer)
- Plenaire nabespreking na elke case

Voorbeeld tussenoefening 3: Oefening op begrip tonen - in hoefijzer
Doel: begrip tonen inoefenen + deelnemers spiegel voor houden. Ze willen immers wel begrip tonen maar in de praktijk reageren de meeste deelnemers automatisch heel rationeel door een oplossing voor te stellen of advies te geven.
- Op basis van een herkenbare case speelt de trainer enkele situaties uit. Hij speelt tot aan de teleurstelling/boosheid en vraagt aan de groep: “hoe zou je hierop reageren? (toon begrip)
- Deelnemers bereiden individueel voor op basis van de stap “begrip tonen” in de checklist.
- Trainer richt zich tot één van de deelnemers met zijn verhaal met als opdracht: toon begrip. trainer geeft een korte reactie (maar voert geen dialoog). Na drie deelnemers polst de trainer bij de groep: wat hebben jullie gezien/gehoord. Kreeg ik al dan niet begrip? Wat was het effect?
- Na die bespreking vervolgt trainer en richt hij zich tot nieuwe deelnemer(s)
- Plenaire nabespreking

Voorbeeld tussenoefening 4: Luisteren, makkelijker gezegd dan gedaan?
Luisteroefening - Wat is luisteren en waarom is het zo moeilijk.
Doel: deelnemers bewust maken van de invloed van hun eigen referentiekader
- Trainer leest een kort verhaaltje voor en legt deelnemers vijf vragen voor.
- Nabepreking.
- Conclusie: de meeste deelnemers antwoorden dingen die ze niet gehoord hebben. Hoe kan dat? (Doordat ze invullen met hun eigen verhaal/referentiekader.)

Kernoefening
Deelnemers oefenen stappenplan in met eigen situatie.
Stap 1/ Plenair: demo van de oefening. Een deelnemer gaat aan de slag met de trainer. Andere deelnemers observeren en volgen de opeenvolgende stappen op hun checklist. Feedback van deelnemers en trainer. Trainer geeft deelnemer 1 concrete tip en eventuele herkansing. Trainer vat take-aways samen.

Stap 2/ Alle deelnemers oefenen op hun moeilijke situatie in groepjes van drie (één persoon speelt zichzelf, de ander de lastige persoon, de derde observeert en souffleert wanneer de oefenaar afwijkt van het stappenplan.) Trainer volgt de groepjes op en stuurt bij waar nodig.
- Plenaire nabespreking

Dagdeel 2: Normeren van grensoverschrijdend/instrumenteelée gedrag
We hebben gezien vorige module hoe je emotioneel gedrag kan ombuigen. Soms heb je meer nodig. Als mensen persoonlijk worden, eisen of dreigen bijvoorbeeld. Of stel dat ze seksueel getinte opmerkingen maken of te dichtbij komen, … Als je er last van hebt, moet je voor jezelf zorgen en stop zeggen.

Daar wringt het want veel medewerkers vermijden dit uit schrik voor een reactie of reageren te bot. Laat je (te) veel toe dan stapelen frustraties zich op met alle gevolgen vandien. En ja, ook in de thuiszorg geldt meestal het motto dat de klant koning is. Maar is dat echt altijd zo? Mag je een klant die over jouw grenzen gaat, respectvol terugfluiten? In dit dag deel leer je dat te doen op een duidelijke èn vriendelijke manier. Zo zorg je voor jezelf én houd je de langetermijnrelatie met je cliënt/patiënt, familielid of collega gezond.

Start: Confronterende oefening
- Doel: deelnemers goesting geven om te leren
- Op basis van een case van de werkvloer hen laten inzien wat er kan
mislopen bij een feedback gesprek én dat er manieren zijn om het
effectiever te doen
Ontdekkende demo met trainer en deelnemer. De deelnemers brengen moeilijke situaties aan rond grensoverschrijdend of instrumenteel gedrag. Trainer kiest één uit en vraagt de deelnemer om aan de slag te gaan. trainerr speelt de rol van de deelnemer (verzorgende/poetshulp). De deelnemer kruipt in de huid van cliënt of het familielid dat grensoverschijdend gedrag vertoont.

Andere deelnemers/observatoren noteren wat trainer doet om het gedrag te begrenzen op een respectvolle, klantvriendelijke manier. Nabespreking: Wat doet de trainer om dit gedrag respectvol om te buigen. Wat werkt niet?
- Trainer vat take-aways samen.
- Theorie “Agressie of GrensOverschrijdend Gedrag – zwijgen is toestemmen”
Agressie heeft te maken met GrensOverschrijdend Gedrag (GOG). Dat is elk gedrag dat over jouw persoonlijke tolerantiegrens gaat.
Meestal gaat het om instrumenteel gedrag en dat kan je herkennen aan volgende kenmerken: doelgericht, aangeleerd, persoonlijk, vaak het gevolg van frustratieagressie.
Handvatten aanreiken om op een professionele manier het gedrag van de ander te begrenzen.

Deelnemers bewust maken dat
- Het belangrijk is hun eigen grens te kennen en respecteren in kader van zelfzorg.
- Wanneer ze er niks van zeggen, ze impliciet het gedrag van de ander goedkeuren
- Dat er een verschil is tussen een persoonlijke en een professionele tolerantiegrens dus dat als zij het misschien oké vinden dat iemand hen trut noemt maar dat de organisatie niet wenst dat patïenten of familieleden hun medewerkers hen zo aanspreken.

Stappenplan doornemen.
1.Geef de patiënt/het familielid het gevoel dat je begrip opbrengt voor zijn situatie
2.Roep de ander tot de orde zonder hem gezichtsverlies te laten lijden
3.Gesprek terug oppikken en vertrouwen geven
4.Wat als … iemand zijn gedrag niet aanpast?
Deelnemers ontvangen dit (volledig uitgewerkt én met voorbeelden) stappenplan.

Visuele ondersteuning met powerpoint of flipchart. Het uitgeschreven stappenplan mèt uitgeschreven voorbeelden krijgen de deelnemers na de uitleg.

Einddoel van de training is dat de deelnemers het stappenplan ingeoefend hebben met hun eigen situatie. Dat doen ze in de kernoefening. Omdat voor de meesten een aantal stappen nieuw zijn, oefenen we ze stapsgewijs in. We bereiden een aantal tussenoefeningen voor waarvan we er een minstens twee uitkiezen tijdens de opleidingsdag. Hieronder enkele voorbeelden. Oefeningen kunnen aangepast worden na feedback op dit voorstel

Tussenoefeningen
Voorbeeld Tussenoefening 1 Wat is jouw grens ?
Doel: deelnemers leren hun grenzen kennen
Opzet: Trainer demonstreert GOG in verschillende gradaties en in verschillende vormen (verbaal en non-verbaal, seksuele intimidatie, manipulatie, eisen, kleineren, dreigen…)

Vraag van trainer aan deelnemers:
1/Vind je dit gedrag oké?
Deelnemers reageren met thumbs up/down
2/Spreek je de ander hierop aan? Waarom wel/niet?
Deelnemers reageren in de chat

Nabespreking – trainer faciliteert:
Conclusie = ieder heeft zijn grens/grens is subjectief gegeven
Grenzen verschuiven
Wat we merken in de praktijk is dat veel professionals hun grenzen
verschuiven. Dus groot verschil tussen moment waarop je grens voelt
en een grens stelt. Daar kunnen verschillende redenen voor zijn.
Uitleggen verschil professionele grens en persoonlijke grens.

Voorbeeld 2 Tussenoefening Quiz “concreet en feitelijk benoemen van ongewenst gedrag”
Doel: deelnemers leren het verschil tussen feiten en interpretatie
Opzet: trainer kadert: Gedrag feitelijk benoemen lijkt gemakkelijk – alleen in de praktijk is het niet zo. We hebben de neiging om te interpreteren.
“Ik zal zo dadelijk situatie schetsen en werp nadien enkele zinnen op.
Aan jullie om mij na elk zinnetje te laten weten of dit al dan niet concreet en feitelijk is. Indien ja, op mijn teken: groen papiertje tonen, indien neen, rood papiertje.”
Trainer gaat aan de slag

Na elke zin:
Trainer: Is dit wat we bedoelen met het concreet en feitelijk benoemen van het ongewenste gedrag? Groen/rood? Korte bespreking plenair.
Nabespreking van valkuilen en overzicht van tips en tricks

Voorbeeld 3 tussenoefening: grens aangeven + effect benoemen
In hoefijzer – snel tempo
Trainer: “ik omschrijf zo dadelijk kort een case en werpt een grensoverschrijdende zin op. Hoe kan je hierop reageren? Gebruik de checklist – stap 2. “

Stap 1: Trainer start met een zin op te werpen. Deelnemers krijgen 2 minuten om voor te bereiden.
Trainer spreekt deelnemers aan en laat hen reactie geven. Wie zich daar nog niet klaar voor voelt, mag “pas” zeggen.Deelnemers en vervolgens trainer geven feedback..

Stap 2: Trainer richt hij zich naar een deelnemer. Hij werpt een nieuwe zin op. Deze keer reageren deelnemers spontaan. Hij gaat geen dialoog aan maar geeft wel kort een reactie. Vervolgens gaat hij naar de volgende deelnemer. Nadat drie deelnemers aan bod zijn gekomen: korte feedbackronde.
Basis voor de feedback is het stappenplan. Vraag aan deelnemers: Welke reacties zijn oké volgens stappenplan? Wat was het effect van de verschillende reacties?

Vervolgen totdat alle deelnemers aan bod zijn gekomen. Ziet een deelnemer het niet zitten of weet hij niks te antwoorden kan hij passen.
Plenair nabespreken op valkuilen en tips meegeven.
Gelijkaardige oefening kan ook voor Of … OF techniek (keuze geven bij dreigement of “vervelende” client/familielid die niet stopt na begrenzing.

Kernoefening
Alle deelnemers oefenen op hun moeilijke situatie rond instrumenteel gedrag in groepjes van drie (één persoon speelt zichzelf, de ander de lastige persoon, de derde observeert en souffleert wanneer de oefenaar afwijkt van het stappenplan.) Trainer en 1 deelnemer demonstreren de oefening eerst plenair. Om de deelnemers bij te sturen, volhgt de trainer de groepjes op en geeft feedabck.
Plenaire nabespreking

Actieplan
Wat neem je mee van vandaag (max 3 dingen) en wil je in de praktijk brengen. Welke hulp heb je nodig van je leidinggevende?
Deelnemers schrijven een e-mail (mag ook op papier zijn als ze geen smartphone hebben) naar zichzelf over wat ze bereikt willen hebben in de drie maanden na afloop van de training. Wat is de eerste stap die ze zullen nemen om dit doel te bereiken. Ze lezen de e-mail voor en sturen die naar de trainer. De trainer zend hen deze e-mail drie maanden na datum terug als reminder.
Optioneel derde dagdeel: oefensessie of intervisie
In deze vervolgopleiding frissen we de geziene theorie kort op en gaan we in op incidenten die voorgevallen zijn in de praktijk sinds de basisopleiding. We focussen ons hierbij op het inoefenen van de nodige vaardigheden om om te gaan met deze situaties. Een tweede optie is dat we een intervisiesessie faciliteren."