Vormingsinstelling
IN-Z vzw
089322810
Praktisch
Duurtijd vorming
3,5 uur
Regio
Antwerpen;Limburg;Oost-Vlaanderen;Vlaams-Brabant
Randvoorwaarden
Beamer en scherm;Whiteboard/ Flipchart;Tafels en stoelen voor elke deelnemer
Aantal deelnemers
Min.
6
Max.
15
De opleiding in het kort
Telefoneren kan iedereen, maar klanten te woord staan aan de telefoon is niet altijd gemakkelijk. Nochtans kunnen we heel wat problemen voorkomen door een aantal belangrijke aandachtspunten in acht te nemen en in te oefenen. In deze vorming versterken we medewerkers in het omgaan met klachten zonder hierbij de belangen van de organisatie uit het oog te verliezen.
Inhoud en aanpak
Inhoud
1. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
Duiding belang en verschil adhd 2 humoristische filmpjes.
2. Telefoonattitudes (tips & tricks + inoefenen a.d.h.v. praktijkgerichte oefeningen)
• Glimlachen aan de lijn: uw stem klinkt tien keer zo prettig
• Stemgebruik, toon, ritme, articulatie, …
• Laat horen dat u luistert
• Gerichte vragen stellen
• Misverstanden vermijden door te herformuleren
3. Het telefoongesprek stap voor stap
• Telefoon opnemen
Vanaf 5X rinkelen treedt ergernis op, meer dan 13 seconden wachten is nefast voor het imago van de organisatie.
• Begroeting
You never get a second change to make a first impression.
• Telefoon voor collega
Zorg dat mensen niet steeds hun volledige verhaal opnieuw moeten doen.
• Afsluiten
De laatste indruk blijft hangen!
4. Klachtentelefoons (tips & tricks + inoefenen a.d.h.v. praktijkgerichte oefeningen)
• Achterhalen van behoeftes
Wat verwacht de klant/medewerker van ons?
• LEO-methode (luisteren, erkennen, oplossen)
• Maken van concrete afspraken
5. Oefenen
Demo van de trainer.
Aan de slag met een eigen situatie in duo’s: situatie-inbrenger is de klant, een collega is frontdeskmedewerker.
Onderstaande manier van werken zorgt hierbij voor de grootst mogelijke leerervaring:
1) Doen, oefenen! Stop als het fout gaat.
2) Feedback: 1 of 2 positieve feedbackpunten, 1 of 2 negatieve feedbackpunten => 1 tip van hoe het beter kan.
3) Herkansen (tip uitproberen)
4) Oogsten: Wat ging beter? Met welk effect?
6. Formuleren van een persoonlijk leerdoel
Elke deelnemer formuleert voor zichzelf een persoonlijk leerdoel, de trainer geeft een aantal tips om met dit leerdoel aan de slag te gaan.
7. Evaluatie
Trainer(s)
Eveline Reyers