Omgaan met veeleisende klanten en hoge verwachtingen

Inhoud
Onderzoeken en duiden van de achterliggende tijdgeest en noden van klanten met vele eisen.
Kader: op gebied van communicatie zijn er de drie oerdynamieken die inzicht geven in de basisnoden van de klant: fight, flight en freeze. Deze dynamieken vertalen we naar:
nood aan sturing,
nood aan duiding en
nood aan begrip.

Tegenover elke nood staat een set van vaardigheden die de medewerkers kunnen inoefenen om daar aan tegemoet te komen. Vaardigheden worden concreet ingeoefend.
Heeft de klant vooral nood aan BEGRIP? Focus dan in de eerste plaats op EMPATHIE.
Heeft de klant vooral nood aan DUIDING? Focus op het verlenen van INFORMATIE.
Heeft de klant vooral nood aan STURING? Focus op het aanbieden van STRUCTUUR.
Inoefenen in duo’s
Via een doorschuif oefening in duo’s gaan we aan de slag met concrete situaties. De ene persoon is cliënt, de andere probeert de nood van de cliënt te herkennen en gepast te reageren.

Mogelijke situaties:
Een cliënt wordt boos als je verlof hebt.
Een cliënt vraagt je iets dat je niet mag doen, bv. poetsen met javel.
Een cliënt klaagt over een collega.
Een cliënt vraagt je 5 minuten voor het einde van de werktijd om de ramen nog te poetsen.
Een cliënt zegt dat je er goed uitziet en als hij de kans ziet, raakt hij/zij je ‘per ongeluk’ aan.
Een cliënt vraagt je iets te doen buiten je werkuren, bv. brood halen.
Een cliënt geeft je telkens een extra opdracht boven op de afgesproken taken.
Aandacht voor de valkuilen van elke set van vaardigheden.
Welke valkuil heb ik?
Welk leerpunt zie ik bij mezelf?
Welke actiepunten kan ik daartegenover plaatsen?
Formuleren van een persoonlijk leerdoel
Elke deelnemer formuleert voor zichzelf een persoonlijk leerdoel, de trainer geeft een aantal tips om met dit leerdoel aan de slag te gaan.

Doelstellingen
Bespreken en analyseren van ongepast gedrag als reactie op moeilijk gedrag van cliënten.
Professioneel leren reageren op veeleisend gedrag van cliënten.
Leren hoe te anticiperen op veeleisend gedrag van cliënten, hoe kan ik het voorkomen?
De deelnemers worden vaardig in het aannemen van de ontvangende positie (empathisch luisteren, verbinding maken), de gevende positie (van correcte en relevante informatie) en de sturende positie (door het bieden van een heldere structuur en duidelijke richtlijnen).
De deelnemers kunnen flexibel wisselen van positie afhankelijk van de nood van de cliënt.
Medewerkers krijgen een houvast om in gelijk welke situatie een open cliëntrelatie te creëren.
De cliëntentevredenheid verhoogt.
Deelnemers ontwikkelen een gemeenschappelijke taal die het makkelijker maakt om feedback te geven en te krijgen van elkaar en van de verantwoordelijke."