Omgaan met veeleisende bewoners/familieleden en hoge verwachtingen

Inhoud

Onderzoeken en duiden van de achterliggende tijdsgeest en noden van bewoners/familieleden met vele eisen.
Kader: op gebied van communicatie zijn er de drie oerdynamieken die inzicht geven in de basisnoden van de klant: fight, flight en freeze. Deze dynamieken vertalen we naar:
nood aan sturing,
nood aan duiding en
nood aan begrip.

Tegenover elke nood staat een set van vaardigheden die de medewerkers kunnen inoefenen om daar aan tegemoet te komen. Vaardigheden worden concreet ingeoefend.
Heeft de bewoner/familielid vooral nood aan BEGRIP? Focus dan in de eerste plaats op EMPATHIE.
Heeft de bewoner/familielid vooral nood aan DUIDING? Focus op het verlenen van INFORMATIE.
Heeft de bewoner/familielid vooral nood aan STURING? Focus op het aanbieden van STRUCTUUR.

Inoefenen in duo’s
Via een doorschuif oefening in duo’s gaan we aan de slag met concrete situaties. De ene persoon is bewoner/familielid, de andere probeert de nood van de klant te herkennen en gepast te reageren.
Mogelijke situaties:
Bewoner wordt boos omdat hij niet meteen geholpen wordt.
Bewoner die collega’s tegen elkaar opzet.
Familie die wil dat alles precies wordt gedaan zoals zij het willen.
Familie is boos omdat de bewoner niet op tijd klaar was voor een afspraak.
Familie verwacht dat er op elk moment iemand klaar staat.
…
Aandacht voor de valkuilen van elke set van vaardigheden.
Welke valkuil heb ik?
Welk leerpunt zie ik bij mezelf?
Welke actiepunten kan ik daartegenover plaatsen?
Formuleren van een persoonlijk leerdoel
Elke deelnemer formuleert voor zichzelf een persoonlijk leerdoel, de trainer geeft een aantal tips om met dit leerdoel aan de slag te gaan.

Doelstellingen
Bespreken en analyseren van ongepast gedrag als reactie op moeilijk gedrag van bewoners/familieleden.
Professioneel leren reageren op veeleisend gedrag van bewoners/familieleden.
Leren hoe te anticiperen op veeleisend gedrag van bewoners/familieleden, hoe kan ik het voorkomen?
Vaardig worden in het aannemen van de ontvangende positie (empathisch luisteren, verbinding maken), de gevende positie (van correcte en relevante informatie) en de sturende positie (door het bieden van een heldere structuur en duidelijke richtlijnen).

De deelnemers kunnen flexibel wisselen van positie afhankelijk van de nood van de klant.
Medewerkers krijgen een houvast om in gelijk welke situatie een open klantenrelatie te creëren.
De klantentevredenheid verhoogt.
Deelnemers ontwikkelen een gemeenschappelijke taal die het makkelijker maakt om feedback te geven en te krijgen van elkaar en van de verantwoordelijke."